Краткое описание: В данном руководстве рассматривается установка OsTicket на Ubuntu Server 16.04 TLS. Service Desk-a из категории Open Source.
Поддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓
Поддержи автора статьи, просмотри рекламу Выбор системы Service Desk-a
Два года назад у меня был успешный опыт интеграции продукта ManageEngine ServiceDesk и его использование существенно снизило прием первичных данных поступавших в наш отдел. Среднее число заявок было конечно не большое, ~12-15, но в совокупности с телефонным общением и входящей корреспонденцией это был хороший показатель. В этот раз я решил обратиться к Open Source решением и начал с Redmine, т.к. частенько его встречал в работе у коллег. Результатом я был не впечатлён, от части мне это напоминало попытку использования Alfresco. Я пошел дальше и развернул OsTicket используя типичную связку: Ubuntu TLS 16.04+LAMP+OsTicket.
Установка OsTicket на Ubuntu Server 16.04 TLS
sudo apt install apache2 -y sudo apt install libapache2-mod-php php7.0-mysql php7.0-cgi php7.0-fpm php7.0-cli php7.0-curl php7.0-mcrypt php7.0-gd php7.0-imap php7.0-mbstring php7.0-xml php7.0-intl php7.0-ldap php-apcu -y sudo apt install unzip mysql-client mysql-server sudo mysql_secure_installation sudo mysql -u root -p CREATE DATABASE osticket_db; create user osticket@localhost identified by 'Password'; GRANT ALL PRIVILEGES ON osticket_db.* TO 'osticket'@'localhost' IDENTIFIED BY 'Password'; FLUSH PRIVILEGES; exit; sudo mkdir /var/www/osticket cd /var/www/osticket sudo wget http://osticket.com/sites/default/files/download/osTicket-v1.10.1.zip sudo unzip osTicket-v1.10.1.zip sudo cp upload/include/ost-sampleconfig.php upload/include/ost-config.php sudo chown -R www-data:www-data /var/www/osticket sudo chmod -R 777 /var/www/osticket nano /etc/apache2/sites-enabled/osticket.conf #Listen 80 <VirtualHost *:80> DocumentRoot "/var/www/osticket/upload" ServerName osticket.domain.name Redirect permanent / https://ask.vist.od.ua/ </VirtualHost> #Listen SSL <VirtualHost *:443> SSLEngine on SSLCertificateFile /etc/apache2/ssl/fullchain.pem SSLCertificateKeyFile /etc/apache2/ssl/privkey.pem DocumentRoot "/var/www/osticket/upload" ServerName osticket.domain.name </VirtualHost> nano /etc/apache2/apache2.conf где-то в конце ServerName 192.168.X.Y ServerName osticket.domain.name apache2ctl configtest /etc/init.d/apache2 restart
Поддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓
На выходе получается красивая ссылка http://osticket.domain.com с переадресацией с http на https. SSL сертификат типа *.domain.com(ACME v2 wildcard от LetsEncrypt) был выписан ранее, для других сервисов. Внешним доступом занимается Nginx revers proxy(ссылка).
Адаптация для корпоративной работы. Подключение LDAP
Первым делом конечно же хотелось дружбы с LDAP. Настройки добавляются после установки соответствующего плагина:
и заполняются соответствующими значениями.
Поддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓
Дальнейшие настройки обусловлены функциональными потребностями: добавляются специалисты и пользователи, подключается почтовый ящик(все формы рассылок легко редактируются), создаются категории заявки с различными свойствами уведомлений(SLA, специалистов, отделов и тд).
Как это работает
- Сотрудник производственного цеха авторизируется через свою доменную учетную запись как пользователь.
- Выбирает категорию заявки, к примеру «Печать» и описывает свое обращение.
- Созданная заявка уведомляет специалиста через email о проблеме.
- Заявка берется в работу, решается и закрывается.
Фраза «пишите заявку» теперь можно использовать как автоответчик на большинство запросов. Система отлично адаптировалась во взаимоотношения с сотрудниками, кроме этого есть разные инструменты для отчетности(учёта рабочего времени).
