Краткое описание: В данном руководстве рассматривается установка OsTicket на Ubuntu Server 16.04 TLS. Service Desk-a из категории Open Source.

Выбор системы Service Desk-a

Два года назад у меня был успешный опыт интеграции продукта ManageEngine ServiceDesk и его использование существенно снизило прием первичных данных поступавших в наш отдел. Среднее число заявок было конечно не большое, ~12-15, но в совокупности с телефонным общением и входящей корреспонденцией это был хороший показатель. В этот раз я решил обратиться к Open Source решением и начал с Redmine, т.к. частенько его встречал в работе у коллег. Результатом я был не впечатлён, от части мне это напоминало попытку использования Alfresco. Я пошел дальше и развернул OsTicket используя типичную связку: Ubuntu TLS 16.04+LAMP+OsTicket.

Установка OsTicket на Ubuntu Server 16.04 TLS

sudo apt install apache2 -y
sudo apt install libapache2-mod-php php7.0-mysql php7.0-cgi php7.0-fpm php7.0-cli php7.0-curl php7.0-mcrypt php7.0-gd php7.0-imap php7.0-mbstring php7.0-xml php7.0-intl php7.0-ldap php-apcu -y
sudo apt install unzip mysql-client mysql-server
sudo mysql_secure_installation

Понравилась статья, отблагодари автора, посмотри рекламу. СпасибоПоддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓

sudo mysql -u root -p
CREATE DATABASE osticket_db;
create user osticket@localhost identified by 'Password';
GRANT ALL PRIVILEGES ON osticket_db.* TO 'osticket'@'localhost' IDENTIFIED BY 'Password';
FLUSH PRIVILEGES;
exit;

sudo mkdir /var/www/osticket
cd /var/www/osticket
sudo wget http://osticket.com/sites/default/files/download/osTicket-v1.10.1.zip
sudo unzip osTicket-v1.10.1.zip
sudo cp upload/include/ost-sampleconfig.php upload/include/ost-config.php
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/osticket
sudo chmod -R 777 /var/www/osticket

nano /etc/apache2/sites-enabled/osticket.conf
#Listen 80
<VirtualHost *:80>
    DocumentRoot "/var/www/osticket/upload"
    ServerName osticket.domain.name
Redirect permanent / https://ask.vist.od.ua/

</VirtualHost>
#Listen SSL
<VirtualHost *:443>
 SSLEngine on
 SSLCertificateFile /etc/apache2/ssl/fullchain.pem
 SSLCertificateKeyFile /etc/apache2/ssl/privkey.pem
    DocumentRoot "/var/www/osticket/upload"
    ServerName osticket.domain.name
</VirtualHost>

nano /etc/apache2/apache2.conf

Понравилась статья, отблагодари автора, посмотри рекламу. СпасибоПоддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓

где-то в конце
ServerName 192.168.X.Y
ServerName osticket.domain.name

apache2ctl configtest
/etc/init.d/apache2 restart

На выходе получается красивая ссылка http://osticket.domain.com с переадресацией с http на https. SSL сертификат типа *.domain.com(ACME v2 wildcard от LetsEncrypt) был выписан ранее, для других сервисов. Внешним доступом занимается Nginx revers proxy(ссылка).

Адаптация для корпоративной работы. Подключение LDAP

Первым делом конечно же хотелось дружбы с LDAP. Настройки добавляются после установки соответствующего плагина:

Установка Ostikcet Ubuntu, LDAP настройка

Понравилась статья, отблагодари автора, посмотри рекламу. СпасибоПоддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓

и заполняются соответствующими значениями.

Дальнейшие настройки обусловлены функциональными потребностями: добавляются специалисты и пользователи, подключается почтовый ящик(все формы рассылок легко редактируются), создаются категории заявки с различными свойствами уведомлений(SLA, специалистов, отделов и тд).

Как это работает

  • Сотрудник производственного цеха авторизируется через свою доменную учетную запись как пользователь.
  • Выбирает категорию заявки, к примеру “Печать” и описывает свое обращение.
  • Созданная заявка уведомляет специалиста через email о проблеме.
  • Заявка берется в работу, решается и закрывается.

Фраза “пишите заявку” теперь можно использовать как автоответчик на большинство запросов. Система отлично адаптировалась во взаимоотношения с сотрудниками, кроме этого есть разные инструменты для отчетности(учёта рабочего времени).

С успешным реализованным проектом можно ознакомиться по ссылке.

Понравилась статья, отблагодари автора, посмотри рекламу. СпасибоПоддержи автора статьи, просмотри рекламу ↓↓↓